于增彪     

        去年10月初出差，发现首都机场有了明显的改进：一是将机场建设费与机票“捆绑”出售；二是按有无行李托运将乘客分开办理登记手续；三是将出售保险的柜台转移到安全检查之后，并且允许经常乘飞机旅行的乘客一次购买一年的保险；四是增设安检通道。根据过去的经验我粗略地计算，此4项措施，对无行李托运旅客至少节约30分钟，而对有行李托运的旅客至少节约20分钟。而且大大便利了乘客。过去，无论肩背手提多少行李，你必须腾出一只手拿着机票、身份证和现金，在你碰我撞的人群中购买机场建设费和保险，不小心，行李从肩上手上脱落，机票、身份证和现金散在地上……这种窘态，将一去不复返了！还有，节约机场运营成本，并使机场更加有秩序和有条理。

首都机场这些小小的动作有如此巨大的效果，不得不令人深思。

首先想到一位朋友买车和验车的经历。2002年12月初的一天上午，我的朋友在亚运村汽车市场买了汽车，汽贸公司代办汽车保险，并派人驾车到北京北五环附近办理“机动车辆登记证书”，然后到北安河乡京北考试场领取牌照，到此，汽贸公司驾驶员返回公司。接下来由我的朋友自己操练，先到西苑操场交纳车船使用税，再到小西天志强园交纳养路费。这一路下来，不说人家对待自己的态度如何，仅时间就耗去了两天！

2003年12月初，我的朋友提前验车年检，谁也想不到，他竟5进车检所。第一次很痛快地通过环保检查，但被告知没有交纳车船使用税，验车作罢。我的朋友补交车船使用税之后第二次来到车检所，又被通知未交养路费，验车又作罢。我的朋友补交养路费之后第三次来到车检所，又被通知年检过期（因为我的朋友的车牌照尾数是9，第一次验车时间是在9月份。据说是老规定，上帝知道为什么这样规定！），必须先交罚款，再来验车。因为那天是星期六，罚款警察没上班，路上流动的警察又不管这类罚款，验车又作罢。我的朋友下决心2003年底把年检搞定，12月31日星期三他第四次到车检所，开始还顺利，但到最后又被通知缺少停车位证明，让明天再来。我的朋友不得其解，强压怒火问工作人员到什么地方开停车位证明，回答竟是：从2004年1月1日起验车时不再要求提交停车位证明。今天呢？对不起，验车又作罢。我的朋友终于在第五次顺利通过验车，但当天晚上他发现小灯光线像大灯，而大灯光线几乎直射天空。后来到汽车维修站，修车师傅告诉他必须付费重新调整，我的朋友说，我是刚刚花钱在车检所调过的，为什么这样？旁边有位来修车的先生神秘地告诉我的朋友：“你缺乏验车经验，应该对验车灯的师傅说，‘我乐意付钱，但请不要调整车灯。’否则，这就是结果。”我的朋友事后说，他宁肯相信这位先生的话是对验车工作人员最恶毒的诽谤，否则，下次他还怎样与这些验车工作人员打交道，我们的社会岂不该被整垮吗！（现在已有报道说，车管所和车检所采取了很多便民措施，并开始授权汽车贸易公司代办买车手续等。）

买车和验车真的如此困难？我想起上世纪90年代初美国买车和验车的情况。美国没有车船使用税，如果有人买车，汽车零售商（Dealer）无偿代办车权证、牌照和养路费，当然买车人需要签署一些表格（大约需要半小时）和缴纳相应的费用，然后用零售商发放的临时牌照开车回家。半个月后，买车人将收到以州秘书的名义寄来的车权证、牌照和养路费贴条（Sticker），将牌照安装在汽车前后并将养路费贴条贴在后面的牌照上，如此而已。第二年距养路费到期大约还有两个月的时候，买车人会收到州秘书催交养路费的信件，通常开张支票支付，2—3周后将会收到第二年的养路费贴条，再贴到牌照上。如果需要检测尾气，也会收到通知，检测站就在社区，如果不排队，10分钟可以搞定。我并不认为美国买车和验车是世界上最好的，但我们可以通过美国看到我国买车验车中的繁文缛节是多么严重！

上述种种，我们正在讨论一个严肃的题目即流程问题。按照国际著名质量控制大师哈林顿（H. James Harrington）的观点，首都机场的改进是流程改进，美国买车和验车手续之简洁是流程简洁，而我国买车和验车中的种种匪夷所思的行为不是哪位工作人员有问题，而是流程出了毛病！最关键的问题还在于：如何判断流程之优劣、如何将劣等流程优化？普遍接受的观点就是流程以及流程上的每项作业对顾客有价值，或者说能够满足顾客的需要！换句话说，首都机场是流程设计考虑顾客需要的典型案例，而车管（检）所则是相反的例证。我强烈呼吁我国各类组织开展一场以满足顾客需要或以顾客为导向的流程改进或流程再造运动，特别是政府机关和非营利组织应率先行动。这绝不是对顾客的施舍，而是各类组织生存和发展的内在需要。美国一家公司的经验表明，对流程改进投资1美元的回报是40美元。

流程改进是一项宏伟的工程。美国企业20世纪80年代被日本企业所超越，哈林顿在《流程改进》一书中为重振美国企业开出的灵丹妙药就是流程改进，90年代以来美国企业不凡的业绩证明，哈林顿是对的。不难想象，首都机场为每位乘客节约20—30分钟，如果每年的客运量为400万人次，时间的节约总量是多么地巨大！同样，如果每年北京有100万辆车检验，其浪费的时间又多么地惊人！

值得注意的是：流程改进也是一项细致琐碎的工作。在各类组织中都可以看到“贯彻三个代表”，坚持“以人为本”的宣传标语。这与以顾客为导向的流程改进的现代管理理念还真有相通之处。但这些组织很多并没有将“三个代表”、“人”和“顾客”内化到流程中，这与学贯中西的大学者胡适80年前所注意到的现象一样，“主义”谈得多，问题研究得少、解决得更少。我们的各类组织必须扎扎实实地做好那些细致琐碎的工作，发展自己，回报社会。正如胡适的美国老师杜威所说：“社会的进步就是今天一点，明天一点，……是拿人力去补救它，修改、帮助它，使它一步步向前去。”我们的组织、我们的社会美好的未来正等待着我们，也需要我们从现在做起，向首都机场那样从大处着眼、小处做起，从流程做起！

诺亚舟咨询专家

原载《新理财》2005年第1期